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Il commissario AgCom
 

Mario Morcellini: consumatori, ecco cosa cambia con la nuova legge sulla concorrenza

25/09/2017  Per una tutela finalmente efficace del consumatore, strumenti nuovi e concreti. Il Garante per le Comunicazioni ci spiega le novità della nuova normativa, in vigore dallo scorso agosto.

La nuova Legge sulla concorrenza, entrata in vigore lo scorso 29 agosto ed immediatamente operativa, rende al cittadino/consumatore nuovi strumenti più efficaci nel mondo della telefonia fissa, mobile e non solo. Dopo la progressiva approssimazione normativa, il consumatore è finalmente messo nelle condizioni di poter esercitare in maniera concreta i suoi diritti nei confronti dei giganti delle comunicazioni. La condito sine qua non è informarsi adeguatamente su tali strumenti, ma anche a noi - sia Autorità Garante per la Comunicazione che Media con funzioni informative – spetta un obbligo/dovere di segnalare all’utente ciò che c’è di nuovo. Esaminiamoli dunque in concreto.

Più snello ed immediato il procedimento di recesso dal contratto

Come noto, sino all’entrata in vigore della Legge, era davvero difficile, o quantomeno oneroso e complesso, per il cittadino/consumatore disattivare un’offerta telefonica o pay-tv. Gli unici strumenti erano infatti rappresentati dalla raccomandata a/r e dal fax. Oggi il legislatore ha introdotto il cd “principio della corrispondenza”: il consumatore che intende recedere da un contratto o cambiare operatore può farlo con semplici e immediate condizioni che devono seguire le medesime forme utilizzabili al momento dell’attivazione o dell’adesione del contratto. Dunque è possibile concludere un contratto recandosi in un punto vendita, oppure inviando una PEC, una mail, un sms sin anche mediante una semplice telefonata. Ma vi è di più. Il legislatore ha inteso inserire un principio cardine che prevede in ogni caso la possibilità di comunicare il recesso o il cambio di gestore con “modalità telematiche”.

Spese di recesso commisurate al valore del contratto e ai costi sostenuti

  

Tale nuova disposizione prevede che il cittadino/consumatore che ha stipulato un contratto con un operatore e che intenda disdirlo prima della sua naturale scadenza, potrà farlo pagando non più costi esorbitanti (spesso oscuri e non comunicati all’atto della sottoscrizione) e indipendenti dal reale periodo di utilizzo del medesimo. Due novità molto importanti che rendono finalmente chiarezza e correttezza nell’imputazione dei costi di recesso anticipato. Viene infatti statuito che in ogni caso tali spese dovranno essere commisurate al valore del contratto in funzione del tempo di utilizzo effettivo e ai costi supportati dall’azienda. Inoltre gli operatori sono tenuti a rendere noti tali costi al momento della pubblicizzazione dell’offerta e in fase di sottoscrizione del contratto. L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) nelle prossime settimane provvederà a predisporre una pagina del proprio sito istituzionale www.agcom.it  nella quale l’utente troverà le predette informazioni con la composizione analitica di ciascuna voce unitamente alla rispettiva giustificazione economica.

Durata del contratto non superare a due anni

Il legislatore ha introdotto una durata massima certa – 24 mesi – del contratto stipulato con operatori di telefonia e di reti televisive, nei casi in cui comprenda offerte promozionali aventi ad oggetto la fornitura sia di servizi che di beni. Dunque la sottoscrizione di un contratto di acquisto di smartphone, ad esempio, non potrà durare oltre due anni al pari di uno che preveda forti sconti per un certo periodo inziale.

Consenso espresso e documentato

  

Si tratta forse di uno degli aspetti più rilevante dell’intera Legge sulla concorrenza per quanto riguarda la tutela del consumatore. A molti utenti che utilizzano in maniera sempre crescente uno smartphone è infatti capitato di vedersi addebbiare dei costi per servizi in abbonamento senza di fatto aver mai volontariamente aderito ad alcuna offerta. In tali casi i soggetti gestori dei servizi di telefonia e di comunicazioni elettroniche, ai fini dell’eventuale addebito al cliente del costo di servizi in abbonamento offerti da terzi, hanno l’obbligo di acquisire il “previo consenso espresso e documentato”.

Costi dei servizi a pagamento solo dal momento dell’effettiva risposta dell’operatore

Si tratta di un’altra importantissima novità in quanto nei casi in cui un utente intende chiamare un servizio a sovrapprezzo si vedrà addebitati i costi solo dal momento in cui potrà effettivamente parlare con l’operatore desiderato.  Una piccola rivoluzione nel mondo del customer care a pagamento, in quanto d’ora in avanti l’utente non dovrà pagare, spesso profumatamente, per attendere che “il primo operatore libero sia raggiungile”; a quanti ad esempio è capitato di chiamare il proprio operatore, attendere il proprio turno e sul più bello vedersi interrotta la conversazione. L’utente finalmente pagherà solamente il reale utilizzo del servizio.

Costi più leggeri per i servizi di assistenza clienti di banche, associazioni e carte di credito

  

Infine, l’ultima innovazione riguarda i costi di alcuni servizi clienti. Da oggi chiamare la propria assicurazione, banca, compagnia che gestisce carte di credito non avrà più costi esorbitanti ma quelli di una tariffa urbana. Ma vi è di più. Nei casi in cui l’utente si trovi a pagare un costo superiore avrà diritto a vedersi corrisposto un indennizzo non inferiore a 100 euro. A tal riguardo l’Agcom metterà a disposizione nel proprio “regolamento indennizzi” (disponibile sul sito www.agcom.it) una specifica procedura al fine di rendere tale percorso più semplice da esperire.

Mettendo insieme le novità illustrate emerge, forse, una nuova filosofia di un consumatore rafforzato nei suoi diritti senza che questo significhi un danno alle imprese, anzi. Un consumatore più informato è un consumatore più consapevole delle proprie scelte. Per quanto riguarda gli operatori, l’Agcom avvierà a stretto giro un tavolo di confronto volto proprio a comprendere le modalità operative della sua attività di vigilanza, chiarendo ogni aspetto dubbio della Legge in modo da non lasciare spazi dubbi.

In conclusione un accenno alla questione dei “28 giorni”...

Come molti avranno letto o sentito in tv o alla radio, gli operatori telefonici, sia mobili che fissi e non solo, hanno deciso di cambiare la fatturazione delle bollette passando da “mensile” a “28 giorni” appunto. Ma cosa significa? È stato indirettamente innalzato il prezzo di tutte le offerte telefoniche. Si calcola che tale rincaro impatta per circa l’8 e il 9% del prezzo che usualmente si paga; una vera “batosta” sia per il singolo che per i nuclei familiari che si trovano ad affrontare in questo momento un aumento tra fisso, mobile e pay-tv davvero salatissimo. A conti fatti, nell’arco di un anno vengono emesse non più 12 bollette (una per mese) bensì 13 (una ogni 28 giorni).

Tra tutti i lettori vi saranno indubbiamente alcuni che non sanno i termini di questa vicenda, avendo, ad esempio, attivato l’offerta telefonica e/o pay-tv mediante addebito su conto corrente e dunque non prestando attenzione alla mutata periodicità della bolletta.

Tutti gli operatori hanno comunque l’obbligo di informate i propri utenti di tale cambiamento. A sua volta il cittadino può recedere dal contratto essendo cambiate le condizioni del medesimo. Ma il vero problema è che tutti i principali operatori mobili hanno adottato tale decisione non lasciando pertanto alternative al cittadino/consumatore. Per il fisso la questione è tecnicamente diversa, trattandosi di un servizio universale e dunque considerate le caratteristiche specifiche di tale mercato l’imputazione dei costi dei servizi fatturati ai cittadini/utenti su un periodo diverso da quello mensile riduce le condizioni di trasparenza e corretta informazione, determinando un notevole impatto non solo in fase precontrattuale, ma anche sul controllo della spesa dovuto in fase di esecuzione del contratto. È bene ricordare, soprattutto in tempi di integrazione europea, che si tratta di una pratica unica e che non conosce precedenti tra tutti i 28 stati membri dell’Unione. In nessun altro paese infatti si è replicata o peggio è stata introdotta tale novità.

L’Agcom è intervenuta tempestivamente sul tema imponendo a tutti gli operatori di fornire maggiore chiarezza sulla trasparenza e sulla comparazione dei costi all’utente/cittadino che in tale situazione si è trovato totalmente smarrito e prevedendo, con specifico riferimento al “telefono di casa”, il ritorno ad una fatturazione mensile. Tale decisione è stata appellata innanzi al Giudice Amministravo che si pronuncerà a febbraio 2018. Nell’attesa, visto che gli operatori hanno continuato a disattendere quanto previsto, Agcom ha avviato dei procedimenti sanzionatori che si concluderanno entro la fine dell’anno.

L’aspetto che più di tutti preme in tale contesto sottolineare e divulgare, specialmente alle famiglie, consiste nella delicatezza del tema. In particolare dal “rischio emorragia” che potrebbe manifestarsi non solo nel settore della telefonia ma anche in molti altri. Ad esempio, sempre e solo nel nostro paese, un operatore televisivo a pagamento ha deciso di seguire tale cambiamento della fatturazione; non è dunque da escludere che anche altri operatori televisivi non faccio altrettanto. Non solo. La stessa strada potrebbe essere intrapresa da operatori che forniscono energia elettrica, idrica, l’acqua ecc. Dunque un vero rischio per tutto il comparto delle pubbliche utilità. Su tale punto si è pronunciato, in risposta ad un question time, il Ministro per lo sviluppo economico promettendo a breve una Legge che chiarisca definitivamente tale tematica.

L’attenzione è dunque alta su questo tema tanto delicato e più in generale sulla tutela del consumatore che oggi, più di ieri, trova nell’Agcom un punto certo di riferimento.

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